Problema con ya.com. Portabilidad de ya.com a telefónica.

Buenas,

Escribo para por si a alguien le puede servir para el futuro la manera de proceder de ya.com. Cada uno que saque sus conclusiones (si ya.com realiza prácticas de cobros indebidos hasta que un cliente se da cuenta de que le siguen cobrando a pesar de haberse portado con otro operador, si su sistema informático-telefónico produce fallos extraños que dificultan los procesos que tienen que ver con pagar a sus clientes o si juegan limpio a la hora de pagar injustos adeudos con a sus clientes):

- Realicé una portabilidad de Ya.com a Telefónica el 5 de agosto de 2009, realizando una grabación para telefónica.

- Aunque pago yo el ADSL, mi madre lo tiene domiciliado. Ella no se dió cuenta que le seguían cobrando de Ya.com.

- Nos acabamos de dar cuenta el 17 de diciembre y ¿con que nos encontramos?

- Lo primero que hago es llamar a ya.com, al 902902902. Elijo la opción 2, no la 1 que sería consulta técnica. Le cuento el problema al operador de que me adeudan agosto, septiembre, octubre, noviembre y parte de diciembre y me dice que resulta que me he equivocado de opción, que tengo que pulsar 2. Le digo que he pulsado 2 y que se habrá equivocado el sistema. Le pido si me puede pasar con la opción 2 él, o con facturación y dice que no, que tengo que volver a llamar y pulsarla yo. (operador con acento suramericano, nada en contra de ellos, que conste)

- Me tiro llamando aproximadamente 30 minutos al 902 marcando infructuosamente la opción 2. Imposible que me lo cojan. Llamo a la opción 1 y me vuelven a decir que no me pueden pasar. (operador con acento suramericano)

- Opto por comunicar al banco que devuelva el recibo de diciembre y llamo a telefónica para decirles que me envien un documento que certifique la grabación de cambio de operador.

- Me llega la carta de impago el 18 de diciembre. Les llamo y casualmente la máquina telefónica me avisa del impago y esta maquinita me pasa con un operador de facturación directamente.(operadora acento suramericano)

- El operador me dice que tengo una factura impagada. Le cuento el motivo, que es que los que me adeudan son ellos y me dice que es que el no es de facturación (¿?) y que me pasa con uno.

- Este nueva operador (bueno, en realidad operadora, española por cierto) se me pone algo subidita insinuando que tendria que haberles notificado mediante fax, blablabla. La interrumpo y la suelto más o menos:

"Señorita, no me trate como si fuera tonto, tengo en mis manos un documento de telefónica en el que se acredita que realicé una grabación para cambiar de operador y que me han dicho que por esta grabación las operadoras se avisan unas a otras y que este documento sirve para reclamar mi dinero, asi que termine con las monsergas. Como me devolverán mi dinero?"

Ella replica (más o menos): "Un momento señor, voy a comprobar si tenemos disponible esta información"

Me tiene esperando como 20 minutos de reloj con el típico bucle musical desmoralizante.

Ella dice (más o menos): "Señor, disculpe, nosotros solo abonamos 3 facturas (entiendo que por las buenas), una la de diciembre (que no la habiamos pagado!!), y otras dos, la de noviembre y octubre"

Le digo (más o menos): "Ese es el trámite que hacen ustedes por las buenas?, no me van a pagar el resto de dinero que me adeudan?... Pues me parece que no juegan limpio. Tengo aqui delante mio tambien la última revista de la ocu, y en la penultima página el teléfono de la asesoria jurídica..."

Ella (más o menos): "Señor, haga lo que tenga que hacer, nosotros solo le pagamos 3 facturas, deberia haberse usted dado cuenta antes"

Yo (más o menos): "Entonces, no darme cuenta antes me va a costar 80€? Que bonito"

Ella (más o menos): "Lo siento si opina eso, señor. Le voy a facilitar el número de referencia de esta reclamación para que si le llama el departamento se lo de usted y asi no le molesten"

Yo (más o menos): "Señorita, de molestias nada, el hecho de que ustedes, si es que no me lo van a devolver, se gasten mi dinero en personal de un departamento de gestión de cobros, o incluso en una subcontrata, en lugar de embolsarselo, me tranquiliza. Sepa usted que realizaré todos los trámites necesarios para cobrar el resto del dinero y le aseguro que opinaré en cuantos sitios pueda de internet contando lo que me ha sucedido con ustedes"

Ella (más o menos, y con un tonito de rabia considerable): Muy bien señor, muchas gracias... (etc)

En fin, tomad vuestras conclusiones.

Saludos.

PD: Seguiré informando de lo de la OCU, si me acuerdo.

Joe, que casualidades al leer este email...

Pues yo soy de ya.com y la verdad es que llevo 5 años con ellos. No he tenido ningún tipo de problema y por ser un cliente fiel siempre que tengo un problema y llamo me dicen que estoy en preferente y al cabo de un par de minutos me llama siempre un técnico de ya.com que sabe más allá de lo que es hacer un pin o mirar que ip tengo.

Luego a parte descuentos que me ofrecen todos los años, mejoras de la línea, etc... De momento estoy contento. Eso sí sé que cuando me vaya a otra compañía pasará eso pero vamos... lo tuyo es la misma gaita de siempre con todas las compañías de ADSL.

Y fíjate si hay en común que yo estuve trabajando en la OCU! Lo único que en la Asesoría Financiera pero vamos, los de la asesoría jurídica estaban al lado y nos contaban estos casos típicos. Al final una de las cosas más importantes que aprendí allí es que para estas cosas, lo mejor es enviar un burofax a la compañía (en este caso ya.com) ya que sino no tienes nada que demostrar a pesar de que tengas la grabación de telefónica. Imagina ahora el caso de que las conversaciones entre telefónica y ya.com no han sido grabadas... pues no tienes nada que demostrar, sólo que contrató los servicios de telefónica pero ante un juez dirá que ya.com no sabía nada.

Siempre enviar un burofax y estas cosas suelen marchar bien y sin problemas. Ahí si que tenéis todas las de ganar. De todas formas, sigue los consejos que te digan en OCU ya que sé por experiencia propia que son bastante simpáticos y buena gente y han tenido muchos casos como el tuyo y se los saben ya con los ojos cerrados. Eso sí, la OCU te ayuda a resolver el problema pero por política de empresa si vas a juicio ellos no te proporcionan el abogado si no se tratase de algo muy gordo. Si tienen que mandar a un abogado por cada caso así, se acabarían arruinando (es lógico aunque la gente a veces no lo entendía).

Y ya de offtopic, deciros que pasa lo mismo con los bancos. Si tenéis problemas con ellos lo mejor es enviar una carta certificada al defensor del cliente y pasar de lo que os digan los que trabajan en la sucursal ya que siempre te irán a sacar los cuartos. La dirección del Defensor del Cliente de cada banco la encuentras en la web del www.bde.es (banco de españa). Si algún día alguien tiene algún problema de este tilo le dejo que me consulte (por si alguien lo lee).

En fin, no desesperes y haz caso a lo que te digan. Y ya sabes que siempre hay que enviar un burofax o carta certificada con acuse de recibo para evitar cosas así.

Un saludo y suerte!

No, si siempre estuve agusto con ya.com, hasta que telefónica, con un compromiso de permanencia de una año, me bajó su precio a la mitad. Ahora veo que son todos iguales.
Muchísmas gracias, has sido amabilisimo.
El lunes llamo a OCU y me entero de los trámites... Parece que tengo las de ganar, porque ella, como contaba, estaba apunto de contarme un rollo patatero y cuando le dije que tenía en mi poder ese documento que certificaba que me habían realizado una grabación para la portabilidad, ella cambio radicalmente de tono de superioridad para tono de cabreo y en plan "nos has cazado y no te puedo contar milongas, asi que voy al grano. Te damos la mitad como hacemos con cientos de clientes, y por pereza, entre el coste del burofax y tal, por el resto abandonas, porque te sale más caro el perro que el collar."
Un abrazo y un placer y gracias otra vez.